Menadžment, radnici i roboti u turizmu

Digitalno doba u kojemu živimo, školstvo koje biva sve usmjerenije na moderne tehnologije, pa čak i razvoj umjetnih inteligencija i robota te sam aktualni tehnološki napredak  umjetne inteligencije i robotike omogućuje implementaciju  uslužnih robota širokih razmjera u područjima turizma, ugostiteljstva i putovanja.

S jedne strane istraživanja o uslužnim robotima u turizmu imaju sve veći značaj, no ekonomski aspekti usvajanja robota po kadrove i društvo općenito još su relativno zanemareni.

PODRUČJA DJELOVANJA ROBOTA

Opasni, ponavljajući točnije oni zadaci koji mogu biti automatizirani, „grubo” čišćenje, to su dnevni zadaci u turističkom sektoru koji su idealni su za implementaciju robota, dok su radnici nezamjenjivi u obavljanju zadataka koji zahtijevaju socijalne vještine i emocionalnu inteligenciju. U području tih djelovanja, roboti bi mogli smanjiti kvalitetu usluge, a fokus cijelog turističkog sektora je uslužnost i zadovoljstvo gostiju/ potrošača.  Ugostiteljstvo i turizam se već dugi niz godina implementirali automate i samoposlužne aparate u svoju ponudu, no uslužne roboti su zastupljeni tek nedavno i to u manjem broju što zbog njihovih troškova, kao i ograničenih tehničkih mogućnosti. No, još uvijek najvažniji razlog zašto se roboti nisu uveli u većoj mjeri je poimanje sektora turizma i ugostiteljstva kao djelatnosti koje su isključivo namijenjene  djelovanju ljudi.

Ono što se može zamijetiti je da turističke i ugostiteljske tvrtke koriste robote za razne zadatke kao što je pružanje informacija, čišćenje, dostava pa čak i posluga u sobu, te već dugi niz godina je postojano posluživanje hrane i pića u salama turističkih objekata, no i za zabavu gostiju. Najvažnija stavka prilikom sve veće primjene robota u ugostiteljstvu i turizmu, osim očuvanja radnih mjesta ili eventualno prekvalifikacija kadra, je i usredotočenost na zadovoljstvo gostiju uslužnim robotima, utjecaj jezičnih stilova u susretu gostiju s robotskom uslugom , učinke robotske usluge na zadovoljstvo gostiju vezano uz iskustvo turističke usluge, je li uopće moguća interakcija  između gostiju/ potrošača i robota koja će nalikovati onoj ljudskoj i naposljetku učinak atributa uslužnih robota na očekivanu izgradnju odnosa gostiju s robotima.

MENADŽERI, RADNICI I ROBOTI

Vlasnici i menadžeri su ti koji donose odluke o implementaciji robota u sklopu svojih turističkih i ugostiteljskih objekata, no s druge strane zaposlenici su ključni korisnici robota koji menadžmentu mogu dati najispravnije povratne informacije o korisnosti robota. Zaposlenici su ti koji koriste uslužne robote za čišćenje, isporuku usluga u sobama i druge zadatke. Njihovi  stavovi i percepcije najbolja je slika isplativosti robota i važna je stavka prilikom odlučivanja o daljnjim ulaganjima poduzeća u uslužne robote. No, stoji pretpostavka da nije jednostavno doći do objektivne povratne informacije zaposlenika jer ukoliko za njih roboti predstavljaju prijetnju njihovim poslovima, mogli bi sabotirati cijeli program uvođenje robota. S druge strane, ukoliko radna mjesta zaposlenika neće biti ugrožena implementacijom robota, zaposlenicima bi oni mogli biti koristan alat, asistent prilikom obavljanja ponekad opasnih, često prljavih i ponavljajućih zadataka. Ukoliko roboti asistiraju djelatnicima na način da zadaci bivaju obavljeni učinkovitije i detaljnije, menadžmentu bi isto bio dobar znak da slijedi djelotvoran povrat na ulaganje.

Usvajanje i primjena robota u turizmu i ugostiteljstvu još uvijek je relativno komplicirani i skup proces. Kako bi menadžeri i vlasnici donijeli odluku temeljenu na pouzdanim i ažuriranim informacijama, trebaju jasnu perspektivu prednosti i nedostataka uslužnih robota u odnosu na zaposlenike. To također znači da je presudno da i sami menadžeri i vlasnici turističkih i ugostiteljskih objekta trebaju razumjeti aplikacija robota i utjecaja na funkcionalna područja njihovih tvrtki kao što su sigurnost, samo poslovanje, marketing, HR i financije.

PREDNOSTI I MANE ROBOTA

Ključna prednost robota je sposobnost obavljanja posla 24/7,  pravilno i na vrijeme, njima automatizirane radnje i učestalo ponavljanje zadataka nisu dosadni, čime se pruža predvidljiva kvaliteta usluge s nemogućnosti bolovanja ili štrajka ili otkaza. Također, prednost robota je mogućnost nadogradnje hardvera i softvera čime oni postaju sve efikasniji i kvalitetniji. Glavni nedostatak robota je upravo njihova programiranost – naime, sve one zadatke za koji nisu programirani, djelovanje u nestrukturiranim i nepredvidivim situacijama, u slučaju robota biva nemoguće.

Široka primjena uslužnih robota u turizmu i ugostiteljstvu imala bi značajne utjecaje na  poslovanje tih dviju djelatnosti. S gledišta upravljanja ljudskim resursima, svako radno mjesto sastoji se od različitih zadataka, od kojih su neki prikladniji za automatizaciju od drugih. Stoga upotreba robota može promijeniti sastav zadataka koje obavlja mnoštvo djelatnika unutar navedenih sektora. Kroz njihova poboljšanja, cilj implementacije robota ne bi smjela biti zamjena zaposlenika, već ispomoć u  učinkovitosti i produktivnosti, te olakšavanje radnih dnevnih zadataka zaposlenika. No, naposljetku sve ostaje na menadžmentu koji mora shvatiti da je važno postići balans, no da ljudski resursi svakako trebaju biti i ostati na prvom mjestu.